المعرفة لا تُستخدم؟ لماذا يجيب الوكيل بمعلومة قديمة أو خاطئة
إذا أجاب الوكيل بمعلومة قديمة أو خاطئة، أو قال إنه لا يعرف وهي مكتوبة عندك، فالمعرفة لا تُستخدم كما تتوقع: المدخل موقوف أو خارج تواريخه، أو لم يصل إلى الوكيل في تلك الرسالة، أو يغلبه مصدر آخر أقدم. ابدأ بزر «ليش هالرد؟» تحت رد الوكيل لترى من أين جاء.
كيف أعرف من أين جاء رد الوكيل؟
رابط القسم «كيف أعرف من أين جاء رد الوكيل؟»تحت كل رد للوكيل في «الوارد» زر «ليش هالرد؟». يعرض المدخلات التي اعتمد عليها الوكيل في ذلك الرد بالضبط.
- افتح المحادثة في «الوارد».
- تحت رد الوكيل اضغط «ليش هالرد؟».
- اقرأ قسم «المعرفة المُستخدَمة». لكل مصدر اسمه ونوعه، واضغط الاسم لتفتح المدخل نفسه في «قاعدة المعرفة». ومعلومات الفروع تفتح صفحة «الفروع».
- إذا ظهر «لا مصادر معرفة مسجّلة»، فالوكيل لم يعتمد في هذا الرد على أي مدخل من معرفتك.
ما تراه هنا يحدد البند الذي تبدأ به في القائمة التالية: مصدر خاطئ يعني أن تعدّل ذلك المدخل، ولا مصدر يعني أن المدخل الصحيح لم يصل.
لماذا لا يستخدم الوكيل المعلومة المكتوبة؟
رابط القسم «لماذا لا يستخدم الوكيل المعلومة المكتوبة؟»هذه الأسباب مرتبة من الأكثر شيوعًا. تحقق منها بالترتيب:
- المدخل غير مفعّل: المدخل «موقوف» لا يصل إلى الوكيل أبدًا، والمدخل «ما بلش» لا يصل قبل يوم بدايته، والمدخل «انتهى» توقف بعد آخر يوم له. افتح المدخل وأزل «إيقاف مؤقت» أو صحّح «يبدأ من» و«آخر يوم».
- سؤال العميل بعيد عن المدخل: أغلب المدخلات من نوع «لما يسأل العميل عنه»، أي يبحث عنها الوكيل حين يقترب منها السؤال، وقد لا تصل إذا كان السؤال بعيدًا. اكتب عنوان المدخل كما يسأل عملاؤك وبكلماتهم، واذكر في المحتوى الأسماء التي يستخدمونها للخدمة.
- معلومة أساسية يحتاجها كل رد: إذا كانت المعلومة مما يحتاجه الوكيل دائمًا، فاجعل المدخل «مع كل رد — سؤال حرج». استعمل هذا للأساسيات فقط، واكتب كل معلومة فيه مرة واحدة.
- مدخلان يقولان شيئين مختلفين: إذا تعارض رقمان للشيء نفسه، لا يختار الوكيل بينهما، بل يحوّل المحادثة لفريقك. ابحث في «قاعدة المعرفة» بكلمة من المعلومة، وأبقِ نسخة واحدة صحيحة وأوقف الباقي أو احذفه.
- تصحيح قديم يغلب المدخل: التصحيحات «أولويتها أعلى» من باقي المعرفة، فإذا غيّرت معلومة كنت صحّحتها من قبل، فالتصحيح القديم ما زال يغلب. افتح تبويب «التصحيحات» وأوقفه أو احذفه. انظر تصحيح ردود الوكيل.
- سعر باقة مكتوب كنص: إذا كان نشاطك يبيع باقات، يأخذ الوكيل أسعارها من «الأسعار والعروض»، لا من نص المدخلات. وتنبّهك صفحة المعرفة حين تجد سعر باقة داخل نص مدخل، ومعها زر «راجعها». حدّث السعر في الجدول بزر «افتح جدول الأسعار».
- معلومات الفروع قديمة: عناوين الفروع وأرقام التواصل العامة وساعات الدوام وأسماء الفريق يأخذها الوكيل من صفحة «الفروع» مباشرة، وهي تغلب ما كُتب عن الفروع في المدخلات. عدّلها هناك.
- المعلومة في ملف لم يُقرأ: إذا كانت المعلومة داخل ملف مرفوع، فتأكد أن الملف «جاهز» وأن نصه قُرئ سليمًا. انظر الملف لم يُقرأ.
- معلومات استوردتها من موقعك: لا تتحدث وحدها حين تغيّر موقعك. عدّلها في «قاعدة المعرفة» كأي مدخل.
كيف أصحح الرد الخاطئ بسرعة؟
رابط القسم «كيف أصحح الرد الخاطئ بسرعة؟»من المحادثة نفسها، أو من المدخل الذي جاء منه الرد. الأول أسرع، والثاني أنظف.
- من المدخل: إذا ذكر «ليش هالرد؟» مدخلًا معلوماته خاطئة، فاضغط اسمه ليفتح، وعدّله، ثم «احفظ المدخل».
- من الرد: في اللوحة نفسها اضغط «غير مفيد»، ثم اختر «معلومة غلط» واكتب المعلومة الصحيحة. يحفظها مُجيب تصحيحًا يغلب المدخلات الأخرى.
- معلومة غير موجودة أصلًا: أضفها بزر «إضافة مدخل» في «قاعدة المعرفة». انظر قاعدة المعرفة.
إذا صححت من الرد، فتذكّر أن التصحيح سيبقى يغلب. حين تتغير المعلومة لاحقًا، عدّل التصحيح أو احذفه مع المدخل.
كيف أتأكد أن الوكيل يستخدم المعلومة الآن؟
رابط القسم «كيف أتأكد أن الوكيل يستخدم المعلومة الآن؟»تصل تعديلاتك إلى الوكيل من الرد التالي، فجرّب مباشرة.
- من هاتف آخر، اسأل الوكيل السؤال نفسه الذي أخطأ فيه، بكلمات عميل.
- افتح المحادثة في «الوارد»، واضغط «ليش هالرد؟» تحت الرد الجديد.
- تأكد أن المدخل الصحيح ظهر في «المعرفة المُستخدَمة».
وفي «قاعدة المعرفة» تجد بجانب كل مدخل عدد مرات استخدامه، كما تقول الصفحة: «مرات استخدام الوكيل للمدخل خلال آخر 30 يوم.» المدخل الذي لا يُستخدم أبدًا قد يكون مكررًا، أو عنوانه بعيد عن أسئلة العملاء.
متى أتواصل مع فريق مُجيب؟
رابط القسم «متى أتواصل مع فريق مُجيب؟»إذا كان المدخل مفعّلًا وواضحًا، وسألت بكلمات عنوانه نفسها، وبقي «ليش هالرد؟» يقول «لا مصادر معرفة مسجّلة».
- راسلنا على
abdalrahman@mujib.ai، أو من قائمة حسابك عبر «بلّغ عن مشكلة». - اذكر السؤال الذي سألته، ووقت الرد، واسم المدخل الذي توقعت أن يستخدمه الوكيل.
الأسئلة الشائعة
عدّلت المدخل، فمتى يستخدم الوكيل المعلومة الجديدة؟
من الرد التالي، حتى في المحادثات الجارية. الردود التي أُرسلت قبل التعديل لا تتغير.
لماذا قال الوكيل إنه لا يعرف، والمعلومة مكتوبة عندي؟
غالبًا لم يصل المدخل إلى الوكيل في تلك الرسالة، لأن سؤال العميل بعيد عن عنوانه وكلماته، أو لأن المدخل موقوف أو خارج تواريخه.
لماذا ذكر الوكيل سعرًا قديمًا مع أني غيّرته؟
غالبًا ما زال السعر القديم مكتوبًا في مدخل آخر أو في تصحيح قديم أو في ملف مرفوع. ابحث عن السعر في صفحة المعرفة وعدّل كل نسخة منه أو أوقفها.
هل تتحدث المعلومات التي استوردتها من موقعي حين أغيّر موقعي؟
لا. ما استورده مُجيب من موقعك صار مدخلات في معرفتك، وتعدّلها أنت من صفحة المعرفة حين تتغير.
هل يجيب الوكيل من معلومات عامة إذا لم يجد شيئًا في معرفتي؟
لا. يقول إن المعلومة ليست عنده ويحوّل المحادثة لفريقك، أو يقول ذلك ويعرض ما يعرفه إن كان في وضع عدم التحويل.
مُجيب منتج شركة المجيب الذكي لتكنولوجيا المعلومات (ذات مسؤولية محدودة)، عمّان، الأردن. رقم التسجيل82888.