حدود الوكيل: ما لا يفعله وكيل مُجيب ولماذا
حدود الوكيل في مُجيب واضحة: يجيب من معرفة نشاطك وحدها، ولا يخترع سعرًا أو موعدًا أو عرضًا، ولا يأخذ المدفوعات، ولا يراسل عميلًا من تلقاء نفسه. وحين يصل إلى حد من هذه الحدود، يقول ذلك للعميل بوضوح ويحوّل المحادثة لفريقك.
هذه الحدود مقصودة: أن يقول الوكيل «لا أعرف» ويسلّم المحادثة لفريقك أفضل لعميلك من جواب خاطئ.
لماذا لا يجيب الوكيل عن أسئلة خارج نشاطي؟
رابط القسم «لماذا لا يجيب الوكيل عن أسئلة خارج نشاطي؟»لأنه موظف خدمة العملاء في نشاطك، ويأخذ معلوماته مما أدخلته في مُجيب فقط. إذا سُئل عن شيء لا تجيب عنه معرفتك، لا يخمّن، بل يقول إنه لا يملك هذه المعلومة ويحوّل المحادثة لفريقك.
مصادر الوكيل هي ما أدخلته أنت:
- قاعدة المعرفة والمستندات التي رفعتها، والتصحيحات التي علّمته إياها.
- فروعك وساعات عملها ومواقعها، والمواعيد المتاحة فعلًا إذا كان نشاطك يأخذ المواعيد.
- أسعار الباقات التي تحددها، إذا كان قسم الاشتراكات مفعّلًا.
- قائمة منتجاتك وأسعارها، إذا كان قسم الطلبات مفعّلًا.
- ما قاله العميل نفسه في المحادثة.
وما قاله الوكيل في ردّ سابق ليس مصدرًا: إذا لم يجد المعلومة في معرفتك الآن، فهو لا يعرفها.
هل يخترع الوكيل أسعارًا أو عروضًا؟
رابط القسم «هل يخترع الوكيل أسعارًا أو عروضًا؟»لا. يذكر الوكيل السعر فقط إذا كان مكتوبًا في معرفتك أو في أسعارك كما هو، رقمًا برقم.
- لا يحسب: لا يطبّق نسبة خصم على سعر، ولا يأخذ متوسط رقمين، ولا يوفّق بين رقمين من مصدرين. أما مجموع الطلب فيحسبه مُجيب من قائمتك، ويقرؤه الوكيل كما هو.
- مصدران مختلفان: إذا اختلف السعر نفسه بين مصدرين، لا يذكر أيًّا منهما، ويحوّل المحادثة لفريقك.
- معلومة ناقصة: إذا لم يجد خصمًا في معرفتك، يقول إنه لا يملك معلومات عن الخصومات، لا إنه لا توجد خصومات.
- الإعلانات: لا ينقل سعرًا من نص إعلان أو منشور. التفاصيل في الإعلانات وردود القصص.
هل يأخذ الوكيل المدفوعات من العملاء؟
رابط القسم «هل يأخذ الوكيل المدفوعات من العملاء؟»لا. لا يستلم الوكيل أي مبلغ. في نشاط فيه قسم الطلبات، يسجّل الوكيل طريقة الدفع التي يختارها العميل من الطرق التي فعّلتها، وهي الدفع نقدًا عند الاستلام أو التحويل عبر CliQ.
- إذا اختار العميل CliQ، يعطيه الوكيل الاسم المستعار الذي سجّلته لنشاطك.
- يتأكد فريقك من وصول التحويل، ولا يقول الوكيل للعميل إن الدفع وصل.
- لا يعدّل الوكيل طلبًا سُجّل ولا يلغيه، بل يحوّل المحادثة لفريقك.
التفاصيل في الطلبات والمنيو.
هل يراسل الوكيل العملاء من تلقاء نفسه؟
رابط القسم «هل يراسل الوكيل العملاء من تلقاء نفسه؟»لا. كل رد من الوكيل جواب على رسالة كتبها العميل، أو على تعليق تركه على منشوراتك إذا شغّلت الرد على التعليقات.
الرسائل التي تخرج دون أن يكتب العميل هي ما تتحكم فيه أنت: تذكيرات المواعيد، وهي مفعّلة في الإعداد الافتراضي وتستطيع إيقافها، والحملات التي ترسلها بنفسك. وحتى حين يرجع الوكيل إلى محادثة بعد تحويلها، يبقى صامتًا حتى يكتب العميل.
ما الحدود الأخرى التي يجب أن أعرفها؟
رابط القسم «ما الحدود الأخرى التي يجب أن أعرفها؟»| ما لا يفعله الوكيل | ما يفعله بدلًا من ذلك |
|---|---|
| تقديم نصيحة طبية أو علاجية | يحوّل السؤال لفريقك، أو ينصح باستشارة مختص في وضع عدم التحويل |
| الوعد بأن موظفًا سيتواصل مع العميل دون تحويل فعلي | يحوّل المحادثة فعلًا، أو لا يعد بشيء |
| تأكيد موعد أو تعديل لم يُسجَّل | يسجّل الموعد ثم يؤكده |
| الحجز في يوم إغلاق أو خارج ساعات العمل | يقترح وقتًا متاحًا فعلًا |
| الرد في مجموعات واتساب | يرد في المحادثات المباشرة فقط |
| مشاركة تعليماته أو بيانات عملاء آخرين | يرفض ويكمل خدمة العميل |
| الرد على رسائل وصلت وهو متوقف | يرد على رسالة العميل التالية |
| أخذ عملاء جدد بعد نفاد رصيد المحادثات | تظهر محادثاتهم بعلامة «خارج الرصيد» ليرد فريقك |
كيف أوسّع ما يستطيع الوكيل الإجابة عنه؟
رابط القسم «كيف أوسّع ما يستطيع الوكيل الإجابة عنه؟»بإضافة ما ينقصه إلى معرفتك. حين يحوّل الوكيل محادثة لأن معلومة تنقصه، أضفها فيجيب عنها في المرة التالية.
- افتح «الوارد» واختر زر «يحتاج موظف» لترى المحادثات المحوّلة.
- اقرأ سبب التحويل تحت سطر «من هون حوّلها الوكيل لموظف» في كل محادثة.
- أضف الجواب الناقص إلى قاعدة المعرفة، أو حالة تحويل جديدة إلى إعدادات التحويل.
وإذا أردت أن يكمل الوكيل كل محادثة بنفسه دون تحويل، فاقرأ عن وضع عدم التحويل في تحويل المحادثة لموظف.
الأسئلة الشائعة
هل يخترع الوكيل سعرًا إذا لم يجده؟
لا. يقول إنه لا يملك هذا السعر، ويحوّل المحادثة لفريقك. لا يقدّر ولا يقرّب ولا يحسب سعرًا بنفسه.
هل يستطيع الوكيل استلام الدفع من العميل؟
لا. في الطلبات يسجّل طريقة الدفع التي اختارها العميل فقط، ويتأكد فريقك من وصول المبلغ.
هل يرد الوكيل في مجموعات واتساب؟
لا. يرد في المحادثات المباشرة فقط، ورسائل المجموعات لا تصل إلى الوارد أصلًا.
هل يقدّم الوكيل نصائح طبية؟
لا. لا يقدّم نصيحة طبية أو علاجية في أي نشاط، ويحوّل السؤال الطبي لفريقك.
هل يكشف الوكيل تعليماته أو بيانات عملاء آخرين إذا طُلب منه؟
لا. الوكيل مُعَدّ ألا يشارك تعليماته ولا بيانات عملاء آخرين، مهما كانت صياغة الطلب.
مُجيب منتج شركة المجيب الذكي لتكنولوجيا المعلومات (ذات مسؤولية محدودة)، عمّان، الأردن. رقم التسجيل82888.