تعليمات الوكيل ورسالة الترحيب في مُجيب
تعليمات الوكيل نص حر تكتبه في محرّر الوكيل ليعرف من هو وما هدفه وكيف يتعامل مع عملائك، ويتبعه في كل محادثة. أما رسالة الترحيب فلا تُكتب قالبًا ثابتًا: يكتبها الوكيل بنفسه في أول رسالة من كل محادثة جديدة، وتوجّهها أنت بالتعليمات والاسم الظاهر والكلمات المفضّلة.
التعليمات تحدد طريقة العمل، والمعلومات تأتي من قاعدة المعرفة. بهذا الفصل يبقى الوكيل ثابتًا في أسلوبه، وصحيحًا في أرقامه.
أين أكتب تعليمات الوكيل؟
رابط القسم «أين أكتب تعليمات الوكيل؟»تكتبها في قسم «التعليمات» من محرّر الوكيل، داخل «استوديو الوكيل». تحتاج إلى صلاحية «إدارة الوكلاء» إن كنت من فريق العمل.
- افتح «استوديو الوكيل»، واضغط «تعديل» على بطاقة الوكيل.
- انتقل إلى قسم «التعليمات».
- اكتب في خانة «تعليمات الوكيل» حتى 8000 حرف، بكلام بسيط وقاعدة في كل سطر.
- اضغط «احفظ». تظهر رسالة «انحفظت التعديلات — بتنطبق على ردوده الجاية»، وتنطبق التعليمات من الرد التالي في كل محادثات هذا الوكيل.
مثال على تعليمات لنشاط تجريبي:
أنت مساعد «مركز النخبة» للتغذية، وتردّ على العملاء الجدد والمشتركين.هدفك أن تساعد العميل على اختيار البرنامج المناسب ثم تحجز له استشارته الأولى.اسأل سؤالًا واحدًا في كل رسالة.إذا ذكر العميل حالة صحية فاطلب منه مراجعة الطبيب قبل البدء.لا تَعِد بنتائج محددة.ماذا أكتب في التعليمات، وماذا أضع في مكان آخر؟
رابط القسم «ماذا أكتب في التعليمات، وماذا أضع في مكان آخر؟»اكتب في التعليمات من هو الوكيل وما هدفه وكيف يتصرف، وضع المعلومات والأرقام في قاعدة المعرفة. يأخذ الوكيل الأسعار والأرقام من المعرفة وحدها، فالرقم المكتوب في التعليمات قد يتجاهله أو يتعارض مع المعرفة، كما ينبّهك المحرّر نفسه تحت عنوان «الأسعار والدوام مكانها المعرفة».
| ما تريد ضبطه | مكانه |
|---|---|
| هوية الوكيل وهدفه وطريقة تعامله | «تعليمات الوكيل» |
| الأسعار وساعات العمل والعروض والعناوين | قاعدة المعرفة |
| متى يحوّل المحادثة إلى موظف | «إيمتى بيحوّل لموظف» في قسم «التحويل للفريق». التفاصيل في التحويل إلى فريقك |
| كلمات يستعملها وكلمات لا يقولها أبدًا | قسم «الكلمات» |
| اللهجة ولغة الرد والأسلوب | قسم «الشخصية». التفاصيل في اللهجة ولغة الرد |
وإذا ذكرت في التعليمات مواعيد ونشاطك لا يأخذ حجوزات، أو باقات ونشاطك لا يبيع اشتراكات، حذّرك المحرّر ودلّك على الكلمات بزر «وريني وين»؛ لأن هذا الكلام قد يجعل الوكيل يعرض شيئًا غير موجود.
كيف يكتب الوكيل رسالة الترحيب؟
رابط القسم «كيف يكتب الوكيل رسالة الترحيب؟»يكتب الوكيل رسالة الترحيب بنفسه في أول رسالة من محادثة جديدة فقط، ولا يعيد الترحيب في منتصف المحادثة. لا يوجد قالب ثابت للترحيب؛ فكل ترحيب يُكتب ليناسب رسالة العميل الأولى.
- باللهجة التي اخترتها: يرحّب الوكيل بالتحية المعتادة في لهجته، وتجد اللهجات في اللهجة ولغة الرد.
- باسمه الظاهر: «الاسم الظاهر للعملاء» في قسم «الشخصية» هو الاسم الذي يقدّم الوكيل نفسه به، مثل «سارة».
- باسم العميل حين يكون مؤكدًا فقط: يذكر اسم العميل في التحية إذا كان اسمه معروفًا ومؤكدًا لدى نشاطك، لا اسم حسابه في التطبيق، ولا يسأله عن اسمه لمجرد الترحيب.
- مرة واحدة: إذا كانت في المحادثة رسائل سابقة فلا يرحّب ولا يعرّف بنفسه من جديد، بل يكمل الحديث.
كيف أخصّص رسالة الترحيب؟
رابط القسم «كيف أخصّص رسالة الترحيب؟»توجّه الترحيب بثلاث أدوات في محرّر الوكيل، ثم تحفظ.
- في التعليمات: صِف ما تريده في أول رسالة، مثل: «في أول رسالة رحّب بالعميل باسم المركز، واسأله إن كان مشتركًا أو عميلًا جديدًا».
- في «كلمات مفضّلة»: أضف تحية تحب أن يستعملها، مثل «أهلًا وسهلًا». يحاول الوكيل استعمال هذه الكلمات حين تناسب. تتسع القائمة لـ 50 كلمة أو عبارة، كل منها حتى 120 حرف، وتفصل بينها بفاصلة.
- في «كلمات ممنوعة»: أضف تحية لا تريدها أبدًا.
ما الذي لا تغيّره التعليمات؟
رابط القسم «ما الذي لا تغيّره التعليمات؟»بعض القواعد ثابتة في كل وكيل ولا تغيّرها التعليمات. أولها يعرضه المحرّر صفًّا مقفلًا بعلامة «دائمًا» بدل مفتاح تشغيل:
- «يجاوب من قاعدة المعرفة بس»: لا يخترع أسعارًا أو مواعيد أو أسماء، حتى لو طلبت التعليمات ذلك.
- لا يكشف تعليماته ولا أي بيانات داخلية للعميل.
- لا يؤكد حجزًا لم يتم فعلًا.
هل لكل وكيل تعليماته الخاصة؟
رابط القسم «هل لكل وكيل تعليماته الخاصة؟»نعم. إذا كان في نشاطك أكثر من وكيل، فلكل وكيل تعليماته واسمه الظاهر ولهجته، والمحرّر يعدّل الوكيل المفتوح وحده. أما التصحيحات فتصل إلى كل الوكلاء. التفاصيل في أكثر من وكيل وتصحيح ردود الوكيل.
الأسئلة الشائعة
هل أستطيع كتابة رسالة ترحيب ثابتة يرسلها الوكيل كما هي؟
لا يوجد في مُجيب حقل لرسالة ترحيب ثابتة. يكتب الوكيل الترحيب بنفسه في أول رسالة، وتوجّهه أنت بالتعليمات والاسم الظاهر والكلمات المفضّلة.
هل يرحّب الوكيل بالعميل في كل رسالة؟
لا. يرحّب مرة واحدة في أول رسالة من محادثة جديدة، ثم يكمل الحديث دون تحية جديدة، حتى لو طلبت في التعليمات أن يرحّب بحرارة.
ما أقصى طول للتعليمات؟
حتى 8000 حرف. اكتبها بكلام بسيط، قاعدة في كل سطر.
هل تنطبق التعليمات الجديدة على المحادثات الجارية؟
نعم. بعد الحفظ تنطبق على الردود التالية في كل محادثات هذا الوكيل، الجديدة والجارية.
هل يكشف الوكيل تعليماته إذا سأله العميل عنها؟
لا. التعليمات للوكيل وحده، ولا يشاركها مع العميل ولا يشارك أي بيانات داخلية.
مُجيب منتج شركة المجيب الذكي لتكنولوجيا المعلومات (ذات مسؤولية محدودة)، عمّان، الأردن. رقم التسجيل82888.