قاعدة المعرفة: تدريب الوكيل على معلومات نشاطك
قاعدة المعرفة هي كل ما يعرفه وكيلك عن نشاطك، ومنها وحدها يجيب عملاءك: الأسئلة الشائعة والبرامج والسياسات والمختصون والمستندات التي ترفعها. ما لم يُكتب فيها لا يخمّنه الوكيل، بل يقول إن المعلومة ليست عنده. تديرها من صفحة «قاعدة المعرفة» في لوحة مُجيب.
تدريب الوكيل في مُجيب لا يحتاج إلى خبرة تقنية: تكتب المعلومة كما تشرحها لموظف جديد، فيعيد الوكيل صياغتها بكلامه ويأخذ المعلومة نفسها كما كتبتها.
من أين يجيب الوكيل؟
رابط القسم «من أين يجيب الوكيل؟»يجيب الوكيل من مدخلات قاعدة المعرفة فقط، ومن جدول الأسعار إن كان نشاطك يبيع باقات واشتراكات. لا يأخذ المعلومات من الإنترنت ولا من خبرته العامة.
- مع كل رد يقرأ الوكيل المدخلات الأقرب إلى سؤال العميل، والمدخلات التي جعلتها تصل «مع كل رد — سؤال حرج»، وبيانات فروعك.
- بيانات الفروع (المواقع وأرقام التواصل وأسماء المختصين في كل فرع) تصل إليه تلقائيًا من صفحة «الفروع»، فلا تكتبها مرة أخرى هنا.
- نص المعرفة معلومات لا أوامر. إذا كتبت في مدخل جملة مثل «لا تذكر الأسعار» فلن يعاملها الوكيل تعليمةً. طريقة الكلام والقواعد مكانها تعليمات الوكيل.
لتعرف من أين جاء رد معيّن، افتح المحادثة واضغط «ليش هالرد؟» تحت رد الوكيل، فترى «المعرفة المُستخدَمة» في ذلك الرد.
كيف أضيف مدخلًا إلى قاعدة المعرفة؟
رابط القسم «كيف أضيف مدخلًا إلى قاعدة المعرفة؟»تضيف المدخل من صفحة «قاعدة المعرفة»، ويصل إلى الوكيل من أول رد بعد الحفظ. تحتاج إلى صلاحية «إدارة المعرفة» إن كنت من فريق العمل.
- افتح «قاعدة المعرفة» واضغط «إضافة مدخل».
- اختر من قائمة «النوع» نوع المدخل: سؤال، أو «برنامج»، أو «سياسة»، أو «مختص»، أو «فرع».
- إذا اخترت السؤال، فحدّد تحت «متى بيوصل للوكيل؟» متى يقرؤه الوكيل: «لما يسأل العميل عنه» أو «مع كل رد — سؤال حرج».
- اكتب «العنوان» بالكلمات التي يستخدمها عملاؤك، حتى 200 حرف.
- اكتب «المحتوى» كاملًا ومحددًا، حتى 8000 حرف: السعر بالرقم، والمدة، والشروط.
- اضغط «احفظ المدخل».
ما أنواع المدخلات، ومتى يقرأ الوكيل كل نوع؟
رابط القسم «ما أنواع المدخلات، ومتى يقرأ الوكيل كل نوع؟»لكل نوع غرض، وأغلبها يصل إلى الوكيل حين يقترب منه سؤال العميل.
| النوع | ماذا تكتب فيه | متى يصل إلى الوكيل |
|---|---|---|
| «سؤال شائع»، أي «لما يسأل العميل عنه» | سؤال شائع وجوابه | حين يقترب منه سؤال العميل |
| «سؤال حرج»، أي «مع كل رد — سؤال حرج» | الأساسيات التي يحتاجها في كل محادثة | مع كل رد، حتى لو لم يسأل أحد عنه |
| «برنامج» | خدمة أو برنامج أو منتج وتفاصيله | حين يقترب منه سؤال العميل |
| «سياسة» | الإلغاء والاسترجاع والدفع وما يشبهها | حين يقترب منه سؤال العميل |
| «مختص» | مختص وتخصصه | حين يقترب منه سؤال العميل |
| «فرع» | معلومة عن فرع | مع كل رد |
| «مستند» | مقطع من ملف رفعته | حين يقترب منه سؤال العميل |
| «تصحيح» | تصحيح كتبه فريقك بعد رد خاطئ | حين يسأل العميل عن الشيء نفسه |
اجعل «مع كل رد — سؤال حرج» للأساسيات فقط، واكتب كل معلومة فيه مرة واحدة. مدخلات «مستند» تأتي من رفع الملفات، ومدخلات «تصحيح» من تصحيح ردود الوكيل.
هل يخترع الوكيل معلومات غير موجودة؟
رابط القسم «هل يخترع الوكيل معلومات غير موجودة؟»لا. إذا لم يجد الوكيل المعلومة في قاعدة المعرفة قال للعميل إنها ليست عنده، ولم يخمّن سعرًا أو موعدًا أو اسمًا أو عرضًا. ثم يحوّل المحادثة إلى فريقك في الرد نفسه، ولا يَعِد العميل بأن يتحقق ويعود إليه. أما إذا كان الوكيل في وضع عدم التحويل، فإنه يقول إنها ليست عنده ويعرض ما يعرفه. التفاصيل في التحويل إلى فريقك.
- غياب المعلومة لا يعني نفيها. إذا سُئل عن خصم غير مكتوب، يقول إنه لا يملك معلومات عن الخصومات، لا إنه لا توجد خصومات. ولا يقول «لا نقدّم هذه الخدمة» إلا إذا كتبت ذلك صراحة.
- لا يحسب الأسعار. يذكر الرقم كما كتبته، ولا يطبّق نسبة خصم على سعر، ولا يستنتج رقمًا من مدخلين مختلفين.
- إذا تعارض مدخلان في رقم واحد لم يختر بينهما، بل يحوّل المحادثة إلى فريقك، أو يقول إنه لا يملك رقمًا مؤكدًا إن كان لا يحوّل المحادثات.
- ما يقوله العميل نفسه في المحادثة يجوز للوكيل أن يكرره، كاسمه أو موعده المفضل.
لهذا فإن أكثر ما يحسّن الردود هو أن تكون المعرفة كاملة وغير متكررة. وما لا يفعله الوكيل أصلًا تجده في ما لا يفعله الوكيل.
كيف أبقي المعلومات محدّثة؟
رابط القسم «كيف أبقي المعلومات محدّثة؟»عدّل المدخل نفسه حين تتغير المعلومة، ولا تضف مدخلًا جديدًا بجانبه. وجود نسختين من سعر واحد هو أكثر ما يربك الوكيل.
- التواريخ: تحت «متى شغّال؟» حدّد «يبدأ من» و«آخر يوم». قبل يوم البداية لا يرى الوكيل المدخل، وبعد آخر يوم يتوقف وحده دون أن تحتاج إلى تذكّره. يناسب هذا العروض الموسمية وأيام العطل.
- الإيقاف المؤقت: «إيقاف مؤقت» يمنع المدخل من الوصول إلى الوكيل ويبقيه محفوظًا لتعيده لاحقًا.
- الحذف: نهائي ولا تراجع عنه. إذا كنت مترددًا فأوقفه مؤقتًا بدل حذفه.
- أسعار الباقات: إذا كان نشاطك يبيع باقات، يأخذ الوكيل أسعارها من «الأسعار والعروض» لا من نص المدخلات، والعرض فيها ينتهي وحده بتاريخه. وتنبّهك الصفحة إن وجدت سعر باقة مكتوبًا داخل نص مدخل. التفاصيل في الاشتراكات.
- الاستخدام: الرقم بجانب كل مدخل هو عدد مرات استخدامه، كما تشرح الصفحة: «مرات استخدام الوكيل للمدخل خلال آخر 30 يوم.» والمدخل الذي لا يُستخدم أبدًا قد يكون مكررًا، أو عنوانه لا يطابق أسئلة العملاء.
هل تصل تعديلاتي إلى الوكيل فورًا؟
رابط القسم «هل تصل تعديلاتي إلى الوكيل فورًا؟»نعم. يقرأ الوكيل قاعدة المعرفة مع كل رد، فأي إضافة أو تعديل أو إيقاف أو حذف يظهر أثره من الرد التالي، حتى في المحادثات الجارية. الردود التي أُرسلت قبل التعديل لا تتغير.
هل يستطيع مُجيب أن يقرأ موقعي ليملأ المعرفة؟
رابط القسم «هل يستطيع مُجيب أن يقرأ موقعي ليملأ المعرفة؟»نعم، أثناء الإعداد. في معالج البداية تكتب رابط موقعك فيقرؤه مُجيب ويقترح عليك معلومات، وتراجعها أنت قبل أن يستخدمها الوكيل؛ فلا يصل شيء من الموقع إلى المعرفة دون موافقتك. ولإعادة بناء الإعداد لاحقًا من وصف نشاطك، يضغط المالك أو المدير «ابنِ من وصف نشاطك» في «استوديو الوكيل».
الأسئلة الشائعة
هل يجيب الوكيل من معلومات عامة على الإنترنت؟
لا. يأخذ الوكيل المعلومات من قاعدة معرفة نشاطك وحدها، ومن جدول الأسعار إن كان نشاطك يبيع باقات. ما لم تكتبه لا يخمّنه.
ماذا يقول الوكيل إذا سأله العميل عن شيء غير مكتوب؟
يقول بوضوح إن هذه المعلومة ليست عنده ويحوّل المحادثة إلى فريقك، ولا يخترع سعرًا أو موعدًا أو اسمًا. ولا يقول إن الخدمة غير موجودة إلا إذا كتبتَ ذلك صراحة.
متى يبدأ الوكيل باستخدام المدخل الجديد؟
من الرد التالي بعد الحفظ. يقرأ الوكيل قاعدة المعرفة مع كل رد، فلا يحتاج التعديل إلى إعادة تشغيل أو انتظار.
ما الفرق بين الإيقاف المؤقت والحذف؟
المدخل الموقوف لا يصل إلى الوكيل، لكنه يبقى محفوظًا وتعيده متى شئت. أما الحذف فنهائي ولا تراجع عنه.
هل أكتب عناوين الفروع وساعات العمل في قاعدة المعرفة؟
لا حاجة لذلك. بيانات الفروع وأرقامها وأسماء المختصين فيها تصل إلى الوكيل تلقائيًا من صفحة «الفروع».
مُجيب منتج شركة المجيب الذكي لتكنولوجيا المعلومات (ذات مسؤولية محدودة)، عمّان، الأردن. رقم التسجيل82888.