تحويل المحادثة لموظف: متى يحوّلها الوكيل وكيف تستلمها
تحويل المحادثة لموظف يعني أن الوكيل يتوقف عن الرد في محادثة واحدة ويسلّمها لفريقك، بدل أن يخمّن جوابًا لا يملكه. يحدث ذلك في الحالات الحساسة والشكاوى وفي كل سؤال لا تجيب عنه معرفتك، وفي الحالات التي تحددها أنت، ويصلك تنبيه فوري لتستلم المحادثة.
يتوقف الوكيل في تلك المحادثة وحدها، ويستمر في الرد على باقي عملائك كالمعتاد.
متى يحوّل الوكيل المحادثة إلى موظف؟
رابط القسم «متى يحوّل الوكيل المحادثة إلى موظف؟»يحوّل الوكيل المحادثة حين يحتاج العميل إلى شخص من فريقك، وأهم هذه الحالات:
- الحالات الحساسة: حالة طارئة، أو حمل أو رضاعة، أو مرض مزمن، أو اضطراب في الأكل، أو قاصر في أمر يخص صحته. في هذه الحالات لا يجيب الوكيل عن السؤال بنفسه: تصل العميلَ رسالة التحويل، وتذهب المحادثة مباشرة إلى فريقك.
- الأسئلة الطبية: لا يقدّم الوكيل نصيحة طبية أو علاجية، ويحوّل السؤال لفريقك.
- الشكاوى: إذا اشتكى العميل من شيء، يحوّل الوكيل المحادثة بدل أن يرتجل ردًا. يظهر هذا في إعدادات الوكيل باسم «التحويل التلقائي عند الانزعاج».
- ما لا تغطيه معرفتك: معلومة ليست في معرفتك، أو طلب لا يستطيع الوكيل إكماله، مثل تعديل طلب سبق تسجيله.
- تعذّر الرد: إذا لم يستطع الوكيل إكمال رده لسبب تقني، تُحوَّل المحادثة لفريقك حتى لا يبقى العميل بلا جواب.
- حالاتك أنت: ما تكتبه في إعدادات الوكيل، مثل «حوّل إذا طلب العميل التحدث إلى المدير».
ماذا يحدث حين لا يعرف الوكيل الإجابة؟
رابط القسم «ماذا يحدث حين لا يعرف الوكيل الإجابة؟»يقول الوكيل للعميل بوضوح إنه لا يملك هذه المعلومة، ويحوّل المحادثة لفريقك في الرد نفسه. لا يخترع رقمًا أو موعدًا، ولا يعد العميل بأن «يتحقق ويعود إليه» ثم يسكت.
- لا يقول الوكيل «حوّلتك لموظف» إلا إذا حوّل المحادثة فعلًا.
- إذا كانت المعلومة ناقصة، لا يدّعي أنها غير موجودة. يقول إنه لا يملك معلومات عن الخصومات مثلًا، لا إنه لا توجد خصومات.
- أفضل علاج للتحويلات المتكررة أن تضيف الجواب إلى قاعدة المعرفة، فيجيب الوكيل عنه في المرة التالية.
كيف أحدد حالات التحويل الخاصة بنشاطي؟
رابط القسم «كيف أحدد حالات التحويل الخاصة بنشاطي؟»تكتبها بكلامك في إعدادات الوكيل، فيقرؤها الوكيل مع كل رسالة.
- افتح «استوديو الوكيل»، ثم اضغط «تعديل» على بطاقة الوكيل.
- انتقل إلى قسم «التحويل للفريق».
- في خانة «إيمتى بيحوّل لموظف» اكتب حالاتك، مثل: «حوّل إذا طلب العميل خصمًا خاصًا للشركات».
- اكتب إن شئت «رسالة التحويل للعميل»، وهي الرسالة التي تصل العميل لحظة التحويل. إذا تركتها فارغة تصله رسالة جاهزة قصيرة تخبره أن أحد الموظفين سيرد عليه.
- اضغط «احفظ».
ماذا يرى العميل وماذا ترى أنت عند التحويل؟
رابط القسم «ماذا يرى العميل وماذا ترى أنت عند التحويل؟»يصل العميل رد واحد يخبره أن أحد الموظفين سيتابع معه، وتنتقل المحادثة عندك إلى قائمة المحادثات التي تنتظر فريقك.
- العميل: تصله رسالة التحويل التي كتبتها، أو الرسالة الجاهزة. وما دام الوكيل متوقفًا من المفتاح الرئيسي، أو كان «الرد التلقائي» موقوفًا على هذه القناة، فلا يرسل شيئًا، ولا رسالة التحويل نفسها، وتصل رسائل العملاء إلى فريقك إشعاراتٍ ليرد عليها.
- المحادثة: يظهر فيها سطر «من هون حوّلها الوكيل لموظف» مع الوقت، وتحته السبب: وسبب التحويل.
- التنبيهات: يظهر في لوحة التحكم إشعار «محادثة تحتاج موظف»، ويصل إشعار على الهاتف إلى المالك والمديرين ومن يعمل على الوارد من فريقك. ويصل تنبيه على واتساب إلى شخص واحد: من عليه الدور في «فريق الإشعارات (بالتناوب)» ممن يستلمون هذه القناة، فإن لم يكن فيها أحد فإلى «رقم واتساب الإشعارات». التفاصيل في التنبيهات.
- الفرع: إذا ذكر العميل فرعًا، أو كان له موعد في فرع واحد، أو أرسل له الوكيل موقع فرع، تذهب المحادثة إلى موظفي ذلك الفرع. وإلا تبقى لكل الفروع.
يُرسَل تنبيه واتساب من رقم واتساب نشاطك. فإذا كان الرقم مفصولًا لا يصل هذا التنبيه، ويبقى إشعار الهاتف وإشعار لوحة التحكم.
أين تظهر المحادثات المحوّلة؟
رابط القسم «أين تظهر المحادثات المحوّلة؟»تظهر الحالة نفسها بعبارات مختلفة في أماكن مختلفة من التطبيق:
| المكان | ما يظهر |
|---|---|
| قائمة المحادثات في «الوارد» | زر التصفية «يحتاج موظف» مع عدد المحادثات |
| رأس المحادثة المفتوحة | الوسم «يحتاج موظف» |
| قائمة «الحالة» في المحادثة | الخيار «بانتظار رد» |
| الوارد على الحاسوب حين لا تكون محادثة مفتوحة | عدد المحادثات ثم «تحتاج موظفاً الآن»، الأقدم أولًا |
كيف أستلم المحادثة ثم أعيدها للوكيل؟
رابط القسم «كيف أستلم المحادثة ثم أعيدها للوكيل؟»تستلمها بأن ترد على العميل، وتعيدها بزر واحد.
- افتح المحادثة من التنبيه، أو من زر «يحتاج موظف» في «الوارد».
- اكتب ردك وأرسله. تخرج المحادثة من قائمة «يحتاج موظف»، ويبقى الوكيل متوقفًا فيها حتى لا يرد معك في الوقت نفسه.
- حين تنتهي، اضغط «رجّعها للوكيل»، أو شغّل مفتاح «الوكيل يرد على هالمحادثة». يرد الوكيل على رسالة العميل التالية، ولا يرد على رسائل سابقة.
لا تريد أن تتذكر إعادتها؟ شغّل رجوع الوكيل ليعود الوكيل إلى المحادثة وحده بعد فترة سكون كاملة. وتفاصيل توقف الوكيل حين يرد أحد فريقك في ردّك يوقف الوكيل.
ما هو وضع عدم التحويل؟
رابط القسم «ما هو وضع عدم التحويل؟»وضع عدم التحويل يجعل الوكيل يكمل كل محادثة بنفسه ولا يحوّلها لفريقك أبدًا. تشغّله من قسم «التحويل للفريق» بمفتاح «وضع عدم التحويل — الوكيل ما بيحوّل لموظف».
في هذا الوضع يتغير سلوك الوكيل هكذا:
- بدل التحويل: يتعاطف مع العميل، ويجيب من معرفتك وحدها، ويقول بوضوح ما لا يعرفه أو ما لا يستطيع فعله، ويقترح أقرب بديل حقيقي.
- في الحالات الصحية: لا يقدّم نصيحة طبية أبدًا. وفي نشاط يأخذ المواعيد، يقترح استشارة الأخصائي في الفرع ويحجزها. وفي حالة طارئة، يطلب من العميل الاتصال بالطوارئ فورًا.
- لا وعود بالمتابعة: لا يقول للعميل إن موظفًا سيتواصل معه، لأن لا أحد سيتابع المحادثة.
- حقلا التحويل: يُخفى «إيمتى بيحوّل لموظف» و«رسالة التحويل للعميل» ويُحفظ ما كتبته فيهما، ويعودان حين توقف الوضع.
استخدم هذا الوضع إذا لم يكن في فريقك من يتابع المحادثات المحوّلة. وإذا كان عندك فريق يرد، فالتحويل أفضل للعميل في الحالات الحساسة.
الأسئلة الشائعة
هل يتوقف الوكيل في كل المحادثات عند التحويل؟
لا. يتوقف في المحادثة التي حوّلها فقط، ويستمر في الرد على باقي عملائك.
هل يرد الوكيل في المحادثة بعد تحويلها؟
لا. يبقى متوقفًا فيها حتى تعيدها إليه بنفسك، أو حتى يرجع إليها وحده بعد فترة سكون إن شغّلت ذلك.
لماذا حوّل الوكيل هذه المحادثة؟
السبب مكتوب تحت سطر التحويل في المحادثة نفسها، وفي التنبيه الذي وصلك. وتجد شرح كل سبب في قسم حل المشكلات من هذا الدليل.
هل يصل التنبيه إلى أكثر من موظف؟
إشعار الهاتف يصل إلى المالك والمديرين ومن يعمل على الوارد من فريقك، إذا فعّلوا الإشعارات. أما تنبيه واتساب فيصل إلى شخص واحد، حسب إعدادات التنبيهات.
هل أستطيع منع التحويل تمامًا؟
نعم، بوضع عدم التحويل في إعدادات الوكيل. عندها لا يحوّل الوكيل أي محادثة، ويكمل كل محادثة بنفسه.
مُجيب منتج شركة المجيب الذكي لتكنولوجيا المعلومات (ذات مسؤولية محدودة)، عمّان، الأردن. رقم التسجيل82888.