الرد التلقائي على رسائل إنستغرام: أتمتة الرسائل الخاصة وردود القصص
الرد التلقائي على رسائل إنستغرام يعني أن يجيب نشاطك عن الرسائل الخاصة وعن ردود العملاء على قصصه فور وصولها، من خلال أداة متصلة بحسابه عبر واجهة Meta الرسمية. تسمح Meta بذلك لحسابات إنستغرام الاحترافية، بشرط أن يبدأ العميل المحادثة، وأن يصله الرد خلال 24 ساعة من آخر رسالة منه.
يشرح هذا المقال القواعد كما تنشرها Meta في وثائقها، وأنواع الرسائل التي تصل إلى حساب النشاط، وطريقة كتابة ردود آلية تختصر وقت العميل ولا تنفّره، ثم ما يفعله وكيل مُجيب في كل حالة.
ما الذي تسمح به Meta في الرد التلقائي على رسائل إنستغرام؟
رابط القسم «ما الذي تسمح به Meta في الرد التلقائي على رسائل إنستغرام؟»تسمح Meta للأداة المتصلة بحسابك أن ترد على رسائل العملاء، لكنها لا تسمح لها أن تبدأ محادثة مع شخص لم يراسل الحساب. هذه هي القواعد الأساسية كما تذكرها وثائق واجهة رسائل إنستغرام:
- العميل يبدأ المحادثة: لا يُرسَل أي رد إلا بعد أن يرسل مستخدم إنستغرام رسالة إلى الحساب الاحترافي، سواء كتبها مباشرة أو ردًّا على قصة أو بعد أن أشار إلى الحساب في قصته.
- نافذة الرد العادية: للرد مدة تسميها Meta نافذة المراسلة القياسية، وهي 24 ساعة لأغلب تفاعلات المستخدم. كل رسالة جديدة من العميل تفتح النافذة من جديد.
- نافذة الموظف البشري: يمكن وسم الرد ليُرسَل ضمن نافذة منفصلة مدتها سبعة أيام، وتصفها سياسة منصة المراسلة بأنها للرد اليدوي من الموظفين، لا للرد الآلي.
- بعد انتهاء النافذة: لا يُقبل الرد حتى يراسلك العميل من جديد.
هذه قواعد Meta نفسها، وتلتزمها كل أداة تعمل عبر الواجهة الرسمية. لذلك يُبنى الرد التلقائي الجيد على فكرة بسيطة: أن يحصل العميل على جوابه أو موعده وهو ما زال يتحدث معك، لا بعد يوم.
ما شروط حساب إنستغرام لأتمتة الرسائل؟
رابط القسم «ما شروط حساب إنستغرام لأتمتة الرسائل؟»تحتاج إلى حساب إنستغرام احترافي، وإلى أن يسمح صاحبه للأدوات المتصلة بالوصول إلى رسائله.
- حساب احترافي: واجهة الرسائل مخصّصة للحسابات الاحترافية، فلا يمكن ربط حساب شخصي بها.
- صفحة فيسبوك مرتبطة: عندما يتم الربط بتسجيل الدخول إلى فيسبوك، تشترط خطوات البدء في رسائل إنستغرام أن يكون الحساب الاحترافي مرتبطًا بصفحة فيسبوك.
- السماح بالوصول إلى الرسائل: تطلب Meta في الصفحة نفسها تفعيل خيار «Allow Access to Messages» من الإعدادات، ثم الرسائل والردود على القصص، ثم عناصر التحكم في الرسائل، ثم الأدوات المتصلة. قد تختلف التسميات بحسب لغة التطبيق وإصداره.
ما أنواع الرسائل التي تصل إلى حساب نشاطك على إنستغرام؟
رابط القسم «ما أنواع الرسائل التي تصل إلى حساب نشاطك على إنستغرام؟»لا تصل كل الرسائل نصًّا عاديًّا: بعضها رد على قصة نشرتها، وبعضها إشارة إلى حسابك في قصة العميل، وبعضها منشور أو مقطع شاركه معك. تذكر أمثلة إشعارات منصة إنستغرام أن الرد على قصة يصل ومعه رابط القصة ومعرّفها، وأن الإشارة إلى الحساب في قصة تصل مرفقًا من نوع story_mention.
| نوع الرسالة | ما الذي يصل | ما يحتاجه الرد الجيد |
|---|---|---|
| رسالة خاصة | نص أو مرفق كتبه العميل | جواب مباشر من معلومات محدّثة |
| رد على قصتك | رسالة العميل مقرونة بالقصة التي رد عليها | أن يُفهم «كم سعرها؟» سؤالًا عمّا في القصة |
| إشارة إلى حسابك في قصة | صورة قصة العميل مرفقًا خاصًا | شكر قصير، لا تحليل للصورة ولا عرض بيع |
| مشاركة منشور أو مقطع | المنشور الذي أرسله العميل | معرفة الخدمة أو المنتج الذي يسأل عنه |
أما التعليقات على منشوراتك فليست رسائل خاصة، ولها قواعد أخرى عند Meta. شرحناها في الرد التلقائي على التعليقات.
كيف تكتب ردًّا تلقائيًّا جيدًا على رسائل إنستغرام؟
رابط القسم «كيف تكتب ردًّا تلقائيًّا جيدًا على رسائل إنستغرام؟»الرد الجيد يجيب عن سؤال العميل نفسه في رسالة قصيرة، من معلومات صحيحة اليوم، ويترك له خطوة واضحة تالية. هذه المبادئ تنطبق سواء كتبت الردود بنفسك أو تركتها لوكيل ذكي:
- أجب أولًا ثم اسأل. من سأل عن السعر يريد السعر، لا سؤالًا عن اسمه قبل الجواب.
- سؤال واحد في كل رسالة. ثلاثة أسئلة متتابعة تشبه استمارة، وكثير من العملاء يتوقفون عندها.
- مصدر واحد للأسعار والمواعيد. الرد الآلي ينقل ما كُتب له، فإذا كان السعر قديمًا في مكان واحد ظهر قديمًا في كل محادثة. الطريقة في كتابة قاعدة المعرفة.
- لا تفترض أن الأداة ترى القصة. إذا لم يذكر العميل ما يسأل عنه، فالأفضل أن يسأله الرد بلطف عن الخدمة التي تهمّه بدل أن يخمّن.
- بلغة حسابك نفسها. إذا كان حسابك يكتب بلهجة ودودة، فالرد الرسمي الجاف يبدو كأنه من نشاط آخر.
- حدّد متى يتسلّم الموظف. الشكوى، وطلب الخصم الخاص، والسؤال الذي لا جواب له في معلوماتك، كلها تذهب إلى إنسان مع تنبيه.
| رد ضعيف | رد أفضل |
|---|---|
| «أهلًا بك! كيف يمكننا مساعدتك؟» ردًّا على «كم سعرها؟» تحت قصة | يذكر سعر الخدمة التي في القصة ومدتها، ثم يسأل: «هل تحب أن أحجز لك موعدًا؟» |
| «تواصل معنا للتفاصيل» | يعطي التفاصيل الموجودة، ويحوّل إلى موظف ما ليس موجودًا |
| رسالة طويلة فيها كل الخدمات | جواب عن الخدمة المسؤول عنها فقط |
كيف يرد وكيل مُجيب على رسائل إنستغرام؟
رابط القسم «كيف يرد وكيل مُجيب على رسائل إنستغرام؟»يرد وكيل مُجيب على الرسائل الخاصة وعلى ردود القصص في حساب نشاطك، من معلومات نشاطك وحدها، بعد أن تربط الحساب من خلال صفحة فيسبوك المرتبط بها. الربط من صفحة «القنوات»، وخطواته في ربط إنستغرام وماسنجر.
- الرد على القصة: يعرف الوكيل أن الرسالة رد على قصتك فلا يقرأ «كم سعرها؟» سؤالًا بلا موضوع، لكنه لا يرى صورة القصة. وترى أنت فوق الرسالة في «الوارد» بطاقة «ردًا على ستوري حسابك».
- الإشارة إلى حسابك في قصة: يعرف الوكيل أن العميل ذكر حسابك في قصته، ولا يحلّل صورتها.
- مشاركة منشور: يقرأ الوكيل النص المرافق للمنشور الذي شاركه العميل ليعرف عمّ يسأل.
- رسائل الإعلانات: يقرأ الوكيل عنوان الإعلان الذي جاء منه العميل، والتفاصيل في الإعلانات والقصص.
- تشغيله لكل قناة: من شريط «الرد والوكيل» في بطاقة إنستغرام توقف «الرد التلقائي» على إنستغرام وحده، فتصل رسائله إلى الوارد ويرد عليها فريقك.
- ردّك يوقفه: إذا رددت على عميل من تطبيق إنستغرام أو من اللوحة، يتوقف الوكيل في تلك المحادثة وحدها. التفاصيل في الرد من الهاتف.
وحين لا يجد الوكيل الجواب في معلوماتك، أو يطلب العميل موظفًا، يحوّل المحادثة إلى فريقك ويرسل إليك تنبيهًا، كما في التحويل إلى موظف. وتوفّر قناة إنستغرام يعتمد على اشتراكك.
ماذا يحدث للمحادثة بعد مرور 24 ساعة؟
رابط القسم «ماذا يحدث للمحادثة بعد مرور 24 ساعة؟»بعد مرور 24 ساعة على آخر رسالة من العميل لا تقبل Meta الرد العادي. وتتيح سياستها نافذة الموظف البشري للرد اليدوي وحده، لكنها غير متاحة في مُجيب: يتوقف فيه الرد، من الوكيل ومن فريقك، حتى يكتب العميل من جديد. الأداة الصادقة لا تحاول الالتفاف على ذلك برسالة ترويجية أو تذكير آلي.
- في مُجيب، يخبرك مربع الرد في المحادثة حين لا تسمح Meta بالرد، فلا تكتب رسالة سترفضها.
- إذا عاد العميل وكتب من جديد، تُفتح النافذة ويستطيع الوكيل أو فريقك الرد.
- أفضل وقاية أن تنتهي المحادثة داخل النافذة: أن يحصل العميل على جوابه أو حجزه قبل أن يغلق التطبيق.
التفاصيل في نافذة الـ24 ساعة.
ما الأخطاء الشائعة في أتمتة رسائل إنستغرام؟
رابط القسم «ما الأخطاء الشائعة في أتمتة رسائل إنستغرام؟»أكثر الأخطاء شيوعًا أن يُعامَل الرد التلقائي كرسالة ترحيب ثابتة، لا كجواب عن سؤال.
- رسالة ترحيب واحدة لكل شيء: أنظمة الردود الجاهزة ترسل الجملة نفسها لكل من يكتب، فيعيد العميل سؤاله أو يغادر.
- أسعار في أكثر من مكان: سعر في نص القصة، وسعر آخر في ملف قديم، وثالث في معلومات الأداة. اجعل مصدر الأسعار واحدًا.
- لا أحد يتسلّم: إذا لم يُحدَّد متى ينتقل العميل إلى موظف، تبقى الشكاوى والطلبات الخاصة بلا رد.
- إهمال ردود القصص: القصص من أكثر ما يدفع العملاء إلى المراسلة، والرد الذي يتجاهل أنها رد على قصة يبدو غير مفهوم.
- نسيان خيار الوصول إلى الرسائل: فتبدو الأداة معطّلة وهي لا تستقبل شيئًا.
الأسئلة الشائعة
هل يستطيع نشاطي أن يبدأ محادثة على إنستغرام مع شخص لم يراسله؟
لا. تشترط Meta أن يبدأ مستخدم إنستغرام المحادثة برسالة إلى الحساب الاحترافي، وبعدها فقط يستطيع الحساب أو الأداة المتصلة به أن يرد.
هل يعمل الرد التلقائي مع حساب إنستغرام شخصي؟
لا. واجهة الرسائل الرسمية تعمل مع الحسابات الاحترافية، ويجب أن يسمح صاحب الحساب للأدوات المتصلة بالوصول إلى الرسائل من إعدادات التطبيق.
ماذا يحدث إذا لم يرد أحد على العميل خلال 24 ساعة؟
تنتهي نافذة الرد العادية، فلا يُقبل رد آلي حتى يراسلك العميل من جديد. تتيح Meta للموظف البشري نافذة منفصلة أطول للرد اليدوي فقط، وهذه النافذة غير متاحة في مُجيب، فالحد فيه 24 ساعة للوكيل ولفريقك.
هل يرى الرد التلقائي صورة القصة التي رد عليها العميل؟
تصل مع الرد على القصة إشارة إلى القصة نفسها، لكن لا تفترض أن كل أداة تحلّل صورتها. وكيل مُجيب يعرف أن الرسالة رد على قصتك ولا يرى صورتها، فاكتب في معرفتك ما تعرضه في قصصك.
هل يرد وكيل مُجيب على إنستغرام إذا رددت أنا من تطبيق إنستغرام؟
لا في تلك المحادثة. ردّك من تطبيق إنستغرام يصل إلى مُجيب ويوقف الوكيل فيها وحدها، حتى لا يرد الاثنان على العميل.
مُجيب منتج شركة المجيب الذكي لتكنولوجيا المعلومات (ذات مسؤولية محدودة)، عمّان، الأردن. رقم التسجيل82888.