# لماذا حوّل الوكيل المحادثة لموظف؟ سبب تحويل المحادثة وما تفعله

> سبب تحويل المحادثة مكتوب تحت سطر التحويل وفي التنبيه. اعرف ماذا يعني كل سبب يظهر لك، وما تفعله في كل حالة، وكيف تقلل التحويلات دون أن تخسر الحالات المهمة.

سبب تحويل المحادثة مكتوب في المحادثة نفسها، تحت سطر «من هون حوّلها الوكيل لموظف» في سطر يبدأ بـ «السبب:»، وتجده أيضًا في التنبيه الذي وصلك. يحوّل الوكيل المحادثة حين تكون الحالة حساسة، أو حين لا يملك الجواب، أو حين لا يستطيع أن يفي بما قاله للعميل.

في كل الحالات يتوقف الوكيل في تلك المحادثة وحدها، ويبقى العميل بانتظار رد من فريقك.

## أين أجد سبب تحويل المحادثة؟

في مكانين: المحادثة نفسها، والتنبيه الذي يصل فريقك لحظة التحويل.

1. افتح المحادثة من التنبيه، أو من زر «يحتاج موظف» في «الوارد».
2. ابحث بين الرسائل عن سطر «من هون حوّلها الوكيل لموظف» مع وقت التحويل.
3. اقرأ السطر الذي تحته، وهو يبدأ بـ «السبب:».

![محادثة فيها سطر التحويل لموظف ووقته وسببه](https://docs.mujib.ai/shots/ar/agent-handoff-divider.webp "ابحث بين الرسائل عن سطر «من هون حوّلها الوكيل لموظف» ومعه وقت التحويل، واقرأ السبب في السطر الذي يبدأ بـ«السبب:».")

إذا لم يذكر الوكيل سببًا، يظهر «الوكيل طلب تحويل المحادثة بدون سبب محدد». وأحيانًا يكتب الوكيل السبب بكلماته، مثل طلب العميل التحدث إلى المدير، فيظهر كما كتبه.

## ماذا يعني كل سبب؟

الأسباب التي يكتبها مُجيب أربع مجموعات. تجد هنا معنى كل منها وما تفعله:

| السبب كما يظهر | لماذا حوّل الوكيل | ما تفعله |
| --- | --- | --- |
| حالة طارئة | ذكر العميل حالة طارئة، فحُوّلت المحادثة قبل أن يكتب الوكيل أي رد | رد فورًا |
| العميل قاصر | يبدو من كلام العميل أنه قاصر، أو يسأل عن قاصر | يتولاها أحد فريقك |
| حمل أو رضاعة، أو مرض مزمن، أو اضطراب في الأكل، مع «تحتاج أخصائي» | حالة صحية لا يجيب عنها الوكيل أبدًا | يرد الأخصائي على العميل |
| الوكيل طلب تحويل المحادثة لموظف، أو جملة كتبها الوكيل | قرر الوكيل أن العميل يحتاج إلى شخص: معلومة ليست في معرفتك، أو شكوى، أو عميل منزعج، أو حالة من الحالات التي كتبتها له | رد على العميل، وأضف الجواب إلى معرفتك إن كان ناقصًا |
| طلب معقّد خارج قدرة الوكيل | لم يستطع الوكيل إكمال الطلب بالخطوات المتاحة له | أكمل الطلب بنفسك |
| الوكيل وعد العميل أن أحدًا سيرد | كاد الوكيل يعد العميل بمتابعة من فريقك، فحوّل مُجيب المحادثة ليكون الوعد حقيقيًا | رد بسرعة: العميل ينتظرك |
| الوكيل لم يستطع أن يجيب عن طلب العميل | كاد الوكيل يقول «سأتحقق وأعود إليك» دون أن يملك طريقة للعودة، فلم يُرسَل ذلك الرد | أجب عن سؤال العميل، وأضف المعلومة الناقصة |
| الوكيل قال إنه ثبّت موعدًا ولم يُحجز | لم يُسجَّل الموعد الذي تحدث عنه الوكيل | احجز الموعد بنفسك، أو أخبر العميل |
| الوكيل قال إنه ألغى موعدًا أو أجّله ولم يتغير شيء | الموعد ما زال قائمًا كما كان | أخبر العميل أن موعده قائم، أو غيّره بنفسك |
| خلل تقني، أو لم يرجع الوكيل أي رد، أو انقطع رده | تعذّر على الوكيل إكمال رده | رد على العميل؛ وإذا تكرر كثيرًا فراسلنا |

أسباب المواعيد تظهر في النشاط الذي يأخذ المواعيد فقط. ومتى يحوّل الوكيل الحالات الحساسة بالتفصيل في [تحويل المحادثة لموظف](https://docs.mujib.ai/agent/human-handoff/).

## ماذا أفعل بعد أن أرد على العميل؟

أعد المحادثة إلى الوكيل حين تنتهي، وإلا بقي متوقفًا فيها.

1. رد على العميل من المحادثة نفسها. تخرج المحادثة من قائمة «يحتاج موظف».
2. حين تنتهي، اضغط «رجّعها للوكيل»، أو شغّل مفتاح «الوكيل يرد على هالمحادثة».
3. يرد الوكيل على رسالة العميل التالية، ولا يعود إلى الرسائل السابقة.

ولا تريد أن تتذكر ذلك في كل مرة؟ شغّل [رجوع الوكيل](https://docs.mujib.ai/agent/auto-resume/)، فيعود إلى المحادثة وحده بعد فترة سكون.

## كيف أقلل تحويل المحادثات دون أن أخسر الحالات المهمة؟

بأن تعالج سبب التحويل المتكرر، لا بأن تمنع التحويل كله.

- **راقب النسبة:** في بطاقة المفتاح الرئيسي في «استوديو الوكيل» تجد «بتدخل موظف» و«نسبة التدخل» خلال الأيام الثلاثين الأخيرة.
- **أكمل المعرفة:** إذا تكرر التحويل لأن المعلومة ناقصة، فأضفها إلى [قاعدة المعرفة](https://docs.mujib.ai/agent/knowledge-base/). وإذا كانت موجودة ولم يستخدمها الوكيل، فراجع [المعرفة لا تُستخدم](https://docs.mujib.ai/troubleshooting/knowledge-not-used/).
- **راجع حالاتك أنت:** افتح إعدادات الوكيل، ثم قسم «التحويل للفريق»، واقرأ ما كتبته في «إيمتى بيحوّل لموظف». حالة مكتوبة بشكل واسع تحوّل محادثات كثيرة لا تحتاج إلى موظف.
- **لا فريق يتابع؟** شغّل وضع عدم التحويل بمفتاح «وضع عدم التحويل — الوكيل ما بيحوّل لموظف»، فيكمل الوكيل كل محادثة بنفسه. افهم ما يتغير قبل تشغيله في [تحويل المحادثة لموظف](https://docs.mujib.ai/agent/human-handoff/).

> **لا تحاول إلغاء الحالات الحساسة**
>
> تحويل الحالات الطارئة والصحية يحمي عملاءك ونشاطك. لا يقدّم الوكيل فيها نصيحة طبية في أي وضع، فاجعل أحد فريقك يتابعها.
## متى أتواصل مع فريق مُجيب؟

إذا تكرر سبب تقني في محادثات كثيرة، أو ظهر سبب لا يطابق ما في المحادثة إطلاقًا.

- راسلنا على `abdalrahman@mujib.ai`، أو من قائمة حسابك عبر «بلّغ عن مشكلة».
- اذكر المحادثة، والسبب كما ظهر لك، ووقت التحويل.

## الأسئلة الشائعة

### هل يعرف العميل أن المحادثة حُوّلت؟

نعم. تصله رسالة التحويل التي تخبره أن أحد الموظفين سيرد عليه، إلا إذا كان الوكيل متوقفًا من المفتاح الرئيسي أو كان الرد التلقائي موقوفًا على القناة.

### لماذا حوّل الوكيل سؤالًا جوابه موجود في معرفتي؟

غالبًا لم يصل المدخل إلى الوكيل في تلك الرسالة، أو كان موقوفًا أو خارج تواريخه. راجع ذلك في صفحة المعرفة لا تُستخدم من هذا القسم.

### هل أستطيع منع التحويل في الحالات الصحية؟

لا يحوّل الوكيل أي محادثة في وضع عدم التحويل فقط. وفي غيره تبقى الحالات الحساسة مع فريقك دائمًا، لأن الوكيل لا يقدّم فيها نصيحة.

### السبب المكتوب جملة لم أكتبها أنا، من أين جاءت؟

أحيانًا يكتب الوكيل سبب التحويل بكلماته، فيظهر كما كتبه. اقرأ المحادثة لتعرف ما طلبه العميل.

### هل يتوقف الوكيل في كل المحادثات عند التحويل؟

لا. يتوقف في المحادثة المحوّلة وحدها، ويستمر في الرد على باقي عملائك.

---

المصدر: https://docs.mujib.ai/troubleshooting/why-handed-off/ · آخر تحديث: 2026-11-04